Change auf Augenhöhe

Echter Dialog zahlt sich aus

Fangen wir hinten an und lassen ein paar Teilnehmer sprechen; am Ende eines eintägigen Change-Workshops: „Wir wurden echt gefragt, also unsere Meinung zählt und das ist super!

„Ich hatte ja irgendwie einen Alibi-Workshop erwartet, wo alles schon vorgedacht ist und wir nur noch abnicken sollen. Das war definitiv nicht so!“

„Ich fand das gut, dass wir alle gefragt wurden und unsere Meinung sagen konnten.“

In diesem Change-Workshop ging es darum, den bisherigen Customer Service von drei verschiedenen Marken eines führenden Herstellers von Hörakustik in einer Einheit unter einer Leitung zusammenzufassen, dabei zum Kunden hin jedoch die jeweilige Markenidentität aufrecht zu halten. Klar, dass das bei den drei Customer-Teams, die gewohnt waren, nur für „ihre“ Marke und „ihre“ Kunden zu arbeiten für helle Aufregung sorgte:

Wie soll das gehen? Was sagen unsere Kunden? Verlieren wir nicht an Qualität? Wie soll ich mich denn mit drei Marken identifizieren? Ich kann doch nicht Alles zu allen drei Marken wissen?

Das Management entschied sich, uns mit der Durchführung eines Change-Workshops zu beauftragen – nicht zum ersten Mal. Da man ChangePartner kannte, wusste man, dass wir nicht für Alibi-Workshops zu haben sind. Eine unserer Fragen neben der Klärung der Zielsetzung für den Workshop war also: Was sollen die Mitarbeitenden mitgestalten? Gibt es Freiräume dafür? Und wie sehen diese aus?

Einer der drei großen Grundsätze des Change-Managements heißt: „Geh‘ in den Dialog!“ Echter Dialog entsteht aber nur dann, wenn es auch echte Fragen gibt, nicht nur von den Mitarbeitenden an das Management, sondern auch umgekehrt. Es stellte sich heraus, dass es Einiges an offenen Fragen gab, zu denen die Führungskräfte Input und Ideen der Mitarbeitenden wollten.

Damit war die Basis gelegt: Ehrlicher Dialog mit den Mitarbeitenden ist gewünscht!

Nachdem vom Workshop-Moderator vorab noch einige Interviews mit beteiligten Mitarbeitenden geführt waren, die die Ängste bestätigten, aber auch den Wunsch klarmachten, ernsthaft einbezogen zu werden, kam der Tag des Workshops.

Zum ersten Mal in der Geschichte des Unternehmens traf sich der gesamte Customer Service, also alle drei Teams, für einen Tag außerhalb des Büros. Kunden wurden auf den nächsten Arbeitstag vertröstet, eigentlich ein No-Go. Aber dem Management war die Zustimmung der Beteiligten einfach zu wichtig. Alle 21 Mitarbeitende bis auf einen Urlauber waren an Bord, keiner fehlte.

Im Workshop durfte dann alles auf den Tisch an Sorgen, Nöten und offenen Fragen. Vieles konnte im Dialog mit dem Management geklärt werden. Zu den kritischen Punkten Markenidentität und Wissensaufbau gab es mehrere Arbeitsgruppen, in denen die Mitarbeitenden ihre Idee entwickelten, wie man diese „Knackpunkte“ bestmöglich bewältigen könnte.